رئيس الوزراء يتابع شكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الحكومية خلال شهر أكتوبر 

تلقى 114 ألف شكوى وطلب واستغاثة نصيب الوزارات منها 69% والمحافظات 23% و8 % للجهات والهيئات الأخرى

مدبولى يستعرض حصاد جهود المنظومة خلال السنوات الثلاث الماضية فى تلقي شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بإزالة تراكم القمامة وأكوام المخلفات بجميع أنواعها

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، موقف تلقى ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر أكتوبر الماضي، وكذا حصاد جهود المنظومة خلال السنوات الثلاث الماضية فى ملف تلقي شكاوى وطلبات وإستغاثات المواطنين الخاصة بإزالة تراكم القمامة وأكوام المخلفات بجميع أنواعها، وذلك من خلال تقرير أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير "منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة".

وجدد الدكتور مصطفى مدبولى الشكر لفريق عمل المنظومة، على الجهود التى يبذلونها فى رصد وتلقى الشكاوى والاستغاثات والطلبات من المواطنين، ثم التواصل والتنسيق والمتابعة مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية، لحل هذه الشكاوى، والاستجابة للطلبات المقدمة، مؤكدا أن المنظومة هى إحدى الآليات المهمة لتنفيذ توجيهات الرئيس عبدالفتاح السيسى، رئيس الجمهورية، الدائمة بالتواصل مع المواطنين، والاستماع إلى شكاواهم، مطالبهم، والعمل على حلها.

التفاعل المستمر..والتعاون الدائم

كما أثنى رئيس الوزراء على التفاعل المستمر، والتعاون الدائم، من مسئولى الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المختلفة، مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، لخدمة المواطنين، مؤكدا أن خدمة المواطن المصرى، وحل مشكلاته، يأتى على رأس اهتمامات الحكومة.

وقال الدكتور طارق الرفاعي إن "منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة" تلقت ورصدت خلال شهر أكتوبر الماضى (114) ألف شكوى وطلب واستغاثة، تم الانتهاء من فحص ومراجعة (109) آلاف شكوى وطلب، حيث تم توجيه (89) ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ نحو (20) ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص (5) آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.

تيسير وتفعيل سبل تلقي ورصد شكاوى المواطنين والتنسيق مع الوزارات والمحافظات

وأضاف أن هذه الجهود جاءت تنفيذاً لتعليمات رئيس مجلس الوزراء بتنويع وتيسير وتفعيل سبل تلقي ورصد شكاوى المواطنين والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختصة لسرعة فحصها وإزالة أسبابها؛ لافتاً إلى أن نصيب الوزارات كان 69% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما كان نصيب المحافظات 23%، والهيئات الأخرى المرتبطة بالمنظومة 8%.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن جهود تنسيق التعاون مع فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة أثمرت عن فحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الأوقاف، البيئة، الشباب والرياضة، التموين والتجارة الداخلية، الزراعة واستصلاح الأراضي، القوى العاملة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات؛ نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها وحسمها، كما حققت محافظات: أسوان، بورسعيد، المنيا، أسيوط، الشرقية، القاهرة، الجيزة، الإسماعيلية، قنا، السويس، كفر الشيخ، البحيرة، الغربية، سوهاج، القليوبية، بنى سويف، الأقصر والبحر الأحمر؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

البنك المركزي المصري

وأضاف مدير المنظومة أن البنك المركزي المصري قام بالتعامل مع شكاوى المواطنين المرتبطة بأنشطة القطاع المصرفي والموجهة له خلال الشهر بالدراسة والفحص بالتعاون مع البنوك المصرية المختلفة، واستمر في تحقيق نسبة استجابة عالية لهذه الشكاوى، وعلى مستوى الهيئات المرتبطة بالمنظومة والتي وجهت لها الشكاوى خلال الشهر، فقد حققت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي وجهاز حماية المستهلك ومشيخة الأزهر الشريف، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها، كما حققت كل من جامعات: أسيوط، الزقازيق، القاهرة، الإسكندرية، المنصورة، عين شمس، طنطا، وبورسعيد؛ معدلات مرتفعة في الاستجابة للشكاوى الموجهة إليها.

ربط الجهات الحكومية بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة الكترونياً

وفي إطار استكمال ربط الجهات الحكومية بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة الكترونياً، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه تم ربط الهيئة العامة للتأمين الصحي الشامل على المنظومة، كما تم تنفيذ ورش عمل لممثلي الإدارات المختلفة بفرق عمل الإدارة المركزية بهيئة التأمين الصحي الشامل، وفرق عمل فرعي بورسعيد والأقصر على التعامل مع شكاوى المواطنين من خلال المنظومة، وأضاف أنه تم أيضاً ربط الهيئة العامة للرعاية الصحية، على المنظومة، وتدريب فرق عمل إدارات رضاء المنتفعين التابعة للهيئة العامة للرعاية الصحية بفرعي بورسعيد والإسماعيلية، على آليات عمل المنظومة، كما تم عقد ورشة عمل بالهيئة القومية لسلامة الغذاء، بحضور 65 فردا بفرق الشكاوى بالهيئة، بغرض تعريفهم بالمنظومة وآليات العمل بها، موضحاً أن تلك الورش تأتي بهدف تطوير أداء الجهات المرتبطة بالمنظومة، لتوفير استجابات فورية لشكاوى المواطنين، والعمل على حلها بشكل عاجل وفعال، والوصول إلى أعلى معدلات رضاء المنتفعين عن الخدمات والرعاية الصحية المقدمة إليهم.

وعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية، أبرز القطاعات التي تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها، موضحاً أن المنظومة تلقت ورصدت (16.5) ألف شكوى وطلب واستغاثة في مجال الصحة، تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، كان من بينها (2342) شكوى واستغاثة تتطلب تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، ومنها: توفير الخدمات الطبية العاجلة لمصابي فيروس كورونا المستجد؛ طبقاً لتأثير الفيروس على الحالات المصابة، منها: (عزل بالرعايات المركزة بمختلف التخصصات، عزل بالقسم الداخلي بالمستشفيات – أو توفير بروتوكول العلاج لحالات العزل المنزلي)، حضانات للأطفال المبتسرين، وجراحات (المخ والأعصاب - الأورام – العظام - القلب والصدر – الرمد - والتجميل)، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (سواء العلاج الكيميائي أو الهرموني)، وأدوية الأمراض المناعية النادرة أو المزمنة، بالإضافة إلى توفير وتركيب الأطراف الصناعية لذوي القدرات الخاصة، فضلاً عن مساعدة الحالات في سرعة إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة؛ خاصة الحالات الطارئة منها، لافتأً إلى أن تلك الشكاوى والإستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات سريعة مع الحالات التي تم توجيهها لها، والتي تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً.

طلبات المواطنين بشأن الحصول على لقاح كورونا

وأشار الرفاعي إلى أنه فيما يخص طلبات المواطنين بشأن الحصول على لقاح كورونا؛ فقد تلقت المنظومة (9.3) ألف شكوى وطلب واستفسار بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس كورونا - في ضوء توفير الدولة أنواع اللقاح المعتمد عالميًا للتصدي لجائحة كورونا- وذلك بنسبة 56% من الشكاوى والطلبات الواردة في قطاع الصحة، وقد تم توجيه هذه الشكاوى والطلبات الى وزارة الصحة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها.

تعزيز الشراكة بين المواطنين والحكومة

وأكد الدكتور طارق الرفاعي أنه فى إطار حرص المنظومة على تعزيز الشراكة بين المواطنين والحكومة، فقد سجل المواطنون (4335) شكوى واستغاثة متنوعة، منها على سبيل المثال شكاوى (أعمدة إنارة متهالكة أو آيله للسقوط - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز – مبان متصدعة أو آيلة للسقوط – التضرر من حيوانات ضالة – انقطاع وضعف أو تسريب مياه – طفح أو انفجار بالصرف الصحي - ....)، وأشار إلى أن هذه الشكاوى تم توجيهها فور تلقيها لفرق التعامل السريع والطوارئ بالوزارات والمحافظات والجهات المعنية وخاصة وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات؛ التي قامت باستجابات سريعة لإزالة أسباب هذه الشكاوى، بالإضافة إلى توثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكاوى.

قطاع التعليم

أما فيما يخص قطاع التعليم، فقد أوضح مدير المنظومة انها تلقت خلال الشهر الماضي عدد (13.5) ألف شكوى وطلب، منها (5) آلاف شكوى تتضمن الادعاء بصعوبة المناهج الدراسية للعام الحالي، وخاصة مناهج الصف الرابع الابتدائي الجديدة، وبتوجيه تلك الشكاوى إلى وزارة التربية والتعليم، وبعد دراستها وفحصها، أفاد قطاع التعليم العام أن هذه المناهج قد تم إعدادها وفقاً لتوجهات وزارة التربية والتعليم المتبعة سابقاً لتطوير المنظومة التعليمية (بداية من مرحلة رياض الأطفال وحتى الصف الرابع الابتدائي)، وقد قام خبراء مركز تطوير المناهج والمواد التعليمية بالتعاون مع مديري عموم تنمية المواد الدراسية بإعداد تلك المناهج وفقاً للتطورات العالمية الحديثة، وتمت الإفادة أنه جار عرض جميع الموضوعات المتعلقة بهذه الملاحظات والطلبات على مركز تطوير المناهج كونه الجهة المختصة، وسيتم اتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها بما يتفق والصالح العام مع مراعاة مصلحة التلاميذ.

وأضاف الرفاعي أن شكاوى قطاع التعليم تضمنت أيضاً (1341) شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين لالتحاق ذويهم بالمدارس، أو المساعدة في نقل ذويهم بين المدارس المختلفة، إلى جانب (1212) شكوى وطلبا لبعض المواطنين المتضررين من ارتفاع قيمة المصروفات الدراسية ببعض المدارس؛ خاصة المدارس الدولية أو الخاصة، أو طلبات إعفاء ذويهم من المصروفات الدراسية ببعض المدارس سواء الحكومية أو الرسمية لغات، وكذا (1264) شكوى واستغاثة بشأن التظلم من نتائج امتحانات الثانوية العامة، أو إعادة تصحيح بعض المواد الدراسية لبعض الطلبة بالدور الثانى، أو تأخر ظهور نتيجة التظلمات الخاصة بذويهم حتى تسجيل الشكوى.، فضلاً عن (1148) شكوى وطلبا من بعض المواطنين للمساعدة في التحاق ذويهم ببعض الكليات والمعاهد سواء الحكومية أو الخاصة، أو النقل من جامعة إلى أخرى، أو كلية إلى أخرى، بالإضافة إلى (802) شكوى ادعاء بعض أولياء الأمور سوء حالة بعض المدارس وعدم جاهزيتها لاستقبال الطلاب، أو نقص بعدد المدرسين ببعض المدارس، أو نقص التجهيزات التعليمية، لتحقيق الاستفادة المرجوة من العملية التعليمية.

وأكد الرفاعي أنه تم توجيه الشكاوى لوزارة التربية والتعليم والتعليم الفنى، لدراسة الشكاوى والتعامل معها تمهيدا لإزالة أسبابها، ومنها الاستجابة لعدد 226 شكوى بشأن نقل والتحاق بعض التلاميذ بالمدارس، كما تم الاستجابة لعدد (500) شكوى بشأن تجهيز ورفع كفاءة بعض المدارس وعجز المدرسين بها، وأضاف أنه تم توجيه الشكاوى الخاصة بوزارة التعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المرتبطة على المنظومة، لسرعة التعامل معها والبت فيها والتي غلب عليها شكاوى تنسيق الثانوية العامة، وطلبات المساعدة في التحاق ذوي أصحاب الشكوى ببعض الكليات والمعاهد سواء الحكومية أو الخاصة، أو النقل من جامعة إلى أخرى، أو كلية إلى أخرى، وطلب التخفيض أو الإعفاء من المصروفات الدراسية للجامعات، حيث قامت الوزارة والجامعات المختصة باتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة.

قطاع الإسكان

وفيما يخص قطاع الإسكان، أكد مدير المنظومة أنها تلقت عدد (10.3) ألف شكوى وطلب، من بعض المواطنين، منها (2441) شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين فيها من تغيير أنشطة بعض الوحدات ووجود أنشطة مخالفة للبيئة والصحة مطالبين فيها بتغيير تلك الأنشطة أو إيقافها، و(١٨٦٦) طلبا من مواطنين راغبين في الحصول على وحدات سكنية جديدة، وكذا المتضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، وقد بلغ عدد البلاغات المقدمة من المواطنين بشأن العقارات الآيلة للسقوط عدد (122) شكوى وبلاغا، فضلأً عن (1490) شكوى مقدمة من مواطنين متضررين من قيام البعض، ببناء بدون ترخيص ومخالفة القوانين، أو طلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، إلى جانب (946) شكوى وطلبا مقدمة من بعض المواطنين مطالبين باستخراج تراخيص خاصة بعقارات أو ترخيص لبدء نشاط تجاري، و(591) شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من قيام البعض بالتعدي على أراضي أملاك الدولة أو للغير، أو بلاغات لقيام بعض المواطنين بالتعدي على طرق عامة وبعض مداخل ومناور العقارات، و(199) طلبا للحصول على قطع أراض، أو تقنين الحصول عليها، أو تخصيص قطع أراض سواء الصالحة للزراعة أو لإقامة مشروع استثماري.

وأشار إلى أنه تم توجيه تلك الشكاوى لوزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة لسرعة الفحص والتعامل مع المخالفات وحسمها بالتنسيق مع كافة الأجهزة المعنية، واتخاذ كافة الإجراءات لإنهاء أسباب تلك الشكاوى، وكان من أبرز الاستجابات توضيح موقف الوحدات السكنية لعدد (1582) مواطنا متضررا من تأخر استلام تلك الوحدات.

واتساقاً مع جهود مؤسسات وأجهزة الدولة الرامية لتنفيذ المبادرة الرئاسية "حياة كريمة"، والعمل على تحقيق أهدافها، بتوفير حياة كريمة للمواطنين، وتطوير القرى، وتوفير كافة المرافق والخدمات لغير القادرين في تلك القرى، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت ورصدت خلال الشهر عدد (327) شكوى وطلبا، لبعض المواطنين المقيمين ببعض القرى والمناطق الأكثر احتياجاً، حيث وردت بعض شكاوى وطلبات المواطنين لترميم منازلهم الآيلة للسقوط أو إعادة بنائها، نظراً لكونها غير صالحة للمعيشة، كما وردت بعض الطلبات بتوصيل أو إحلال وتجديد شبكات مياه الشرب والصرف الصحي ببعض القرى والوحدات السكنية، وكذلك طلبات بعض المواطنين بإنشاء أو إحلال وتجديد سنترالات لتوصيل الخطوط الأرضية، وخدمات الانترنت، أو مكاتب بريد، وطلبات رصف بعض الطرق الداخلية ببعض القرى أو التي تربط بين تلك القرى وبعضها، بالإضافة إلى طلبات بعض المواطنين بإنشاء مراكز ومجمعات خدمية بالقرى الفرعية التابعة، كمجمعات الخدمات الحكومية النموذجية، ووحدات ومراكز صحية، والمجمعات الزراعية، ومراكز الشباب، كذلك طلبات إنشاء أو إحلال وتجديد بعض المدارس ببعض من تلك القرى والعزب التابعة.

وأشار إلى أن كلا من محافظات المنيا، وسوهاج، وأسوان، ومطروح نجحت في تحقيق انجاز وإدراج 100% من تلك الطلبات والشكاوى في المبادرة الرئاسية "حياة كريمة"، كما حققت محافظة بني سويف إنجازا بنسبة 96%، ومحافظة الشرقية بنسبة 94% من اجمالي الشكاوى والطلبات الواردة لها في هذا الصدد.

شكاوى خدمات السلع التموينية والغذائية

وحول شكاوى خدمات السلع التموينية والغذائية، أوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أنها تلقت ورصدت خلال شهر أكتوبر 2021، عدد (7.3) ألف شكوى وطلب وبلاغ خاص بالخدمات والسلع التموينية والغذائية، تضمنت (6.7) ألف شكوى وطلب لاستخراج البطاقات التموينية أو تجديدها أو استلامها وتفعليها أو إضافة أفراد بعد حذفهم، أو إضافة مواليد جدد، أو نقل بطاقة التموين، وقد تم التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية لسرعة التعامل مع تلك الشكاوى ومتابعة موقف طباعة أو تسليم تلك البطاقات لمن تثبت أحقيته بالتنسيق مع وزارة الإنتاج الحربي، وعقب فحص الشكاوى تم الاستجابة لعدد (429) شكوى وطلبا لإصدار 72 بطاقة بدل تالف أو فاقد، وكذلك (153) شكوى بشأن التضرر من بعض المخابز والتلاعب في وزن الخبز المدعم أو جودته، حيث قامت وزارة التموين بالتعامل مع الشكاوى من خلال حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت ارتكابه أي من المخالفات الواردة بالشكوى والتي أسفرت عن تحرير (140) محضرا ضد المشكو في حقهم لمخالفاتهم، والتي تضمنت إنتاج خبز غير مطابق للمواصفات.

وأضاف أن الشكاوى الواردة تضمنت كذلك بلاغات بشأن قيام بعض التجار أو أصحاب المحال ببيع سلع منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمي، وقيام بعض المصانع بإنتاج مواد غذائية باستخدام مواد مجهولة المصدر، حيث قامت أجهزة وزارة التموين بالتعامل مع الشكاوى والتي أسفرت عن تحرير (51) محضرا ضد المشكو في حقهم لمخالفاتهم المتنوعة، هذا بالإضافة إلى شكاوى بشأن التضرر من قيام بعض بدالي التموين بالتلاعب في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سلع بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، حيث قامت وزارة التموين بالتعامل مع الشكاوى والتي أسفرت عن تحرير (38) محضرا ضد المشكو في حقهم لمخالفاتهم المتعددة.

الضمان الاجتماعي

وعلى صعيد الضمان الاجتماعي، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة التضامن الاجتماعي انتهت من بحث ودراسة (5.9) ألف شكوى وطلب واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على تلك الشكاوى والإستغاثات إصدار وإعادة تفعيل (513) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، وإصدار (252) بطاقة خدمات متكاملة لذوي الاحتياجات الخاصة، وصرف (158) مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية خلال الشهر بإشراف أجهزة وزارة التضامن الاجتماعى. وأشار إلى أنه على صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية، فقد نجح فريقا التدخل السريع المركزي والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعان لوزارة التضامن الاجتماعي في إيداع (13) مواطنا بلا مأوى، بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، علماً بأنه تم إعادة أحدهم لأسرته فور التعرف على أهليته، إلى جانب تقديم تدخلات طبية لـ (19) مواطناً بلا مأوى بمستشفيات وزارة الصحة والسكان لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية تمهيداً لإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، وذلك من خلال التنسيقات التي تتم مع أجهزة وزارة الصحة والسكان، وتقديم مساعدات عينية ومالية وتوفير بعض فرص العمل وإعادة الدمج الأسري لعدد (42) مواطنا بلا مأوى.

وأضاف مدير المنظومة أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي انتهت من بحث ودراسة (2.2) ألف شكوى وطلب واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على شكاوى وإستغاثات المواطنين إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لـ (484) مواطناً ممن تقدموا بشكاوى وإستغاثات إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب متعددة، وكذا ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـ (353) مواطناً ممن تقدموا بشكاوى وإستغاثات للمنظومة، فضلأً عن توجيه (409) مواطنين ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال بعض المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت (4.1) ألف شكوى وطلب واستغاثة تتعلق بقطاع الخدمات الأمنية، جاء من أبرز موضوعات تلك الشكاوى والإلتماسات (2627) شكوى وطلبا تتعلق بالأمن العام حيث تم تنفيذ عدد (1009) حملات مختلفة التشكيل في المناطق الوارد بشأنها شكاوى التضرر من ممارسة بعض المواطنين لأعمال البلطجة وتجارة المخدرات، حيث قامت أجهزة الوزارة بتنفيذ تلك الحملات لبث روح الأمان والطمأنينة لدي المواطنين حيث تحرر عدد (760) محضر بلطجة وفرض سطوة أفضت اليها نتائج هذه الحملات، كما تم التحقيق في عدد (97) شكوي نصب واحتيال وعدد (92) شكوي ابتزاز وسب وقذف باستخدام الإنترنت، كما تم استهداف عدد من المتهمين وردت شكاوى بشأن تنفيذ الأحكام الصادرة ضدهم، حيث تم القاء القبض على (50) متهما، وقد أفادت الوزارة أنه جار التضييق على الأخرين وترصدهم لإلقاء القبض عليهم إنفاذاً للقانون.

هذا إلى جانب مراعاة البعد الإنساني لذوي النزلاء ممن سجلوا شكاوى من بعد المسافة بين محبس النزيل وسكن ذويه حتى لا يتحمل الأهل مشقة السفر وتكلفته وذلك في الحدود التي توجبها اللوائح المنظمة لذلك، كما تضمنت التماسات العفو عن بعض نزلاء السجون، حيث أفضت نتائج الفحص إلى انتهاء إجراءات مستحقى العفو الشرطي ممن امضوا المدة القانونية المستحقة للعفو، بالإضافة إلى فحص شكاوى العفو الصحى ممن وردت شكاوى من ذويهم تفيد بتردي حالتهم الصحة، حيث أفادت مصلحة السجون بعرض النزيل الوارد بشأنه شكاوى على اللجان الطبية المختصة بعد استيفاء الموافقات القضائية اللازمة، والتحقق من سوء الحالة الصحية للنزيل، حيث يتم عرض النزيل على لجنة العفو الشرطي التي تصدر بدورها قراراً بالعفو حفاظاً على حياته، هذا بالإضافة إلي تبصرة الشاكين بالاشتراطات المستحقة لعرض العفو وإدراج أسماء ذويهم من استحقوا العرض بقوائم أقرب لجنة للعفو.

ولفت إلى أن المنظومة تلقت كذلك عدد (342) شكوى تتعلق بإصدار محررات الأحوال المدنية وقد تم إصدار عدد (184) بطاقة رقم قومي، وإصدار (51) قيدا عائليا، هذا بالإضافة إلى عدد (16) طلب إنشاء سجل مدني بعدد من قرى ومناطق الجمهورية، وانتهي الفحص إلى الموافقة على إنشاء مكتب سجل مدني بقرية منقباد محافظة أسيوط، وتطوير مكتبي العمرانية بمحافظة الجيزة، والساحل بمحافظة القاهرة بالإضافة إلى التوجيه بإنهاء إجراءات تشغيل مكتب الوحدة القروية بالغيتة - مركز بلبيس بمحافظة الشرقية.

قطاع مياه الشرب والصرف الصحي

وفيما يخص قطاع مياه الشرب والصرف الصحي، أشار مدير المنظومة إلى أنها تلقت عدد (3.6) ألف شكوى واستغاثة، أبرزها (1253) شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من انقطاع أو ضعف مياه الشرب ببعض المناطق ببعض المدن الرئيسية والقرى ببعض بالمحافظات، و (866) شكوى واستغاثة حول تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحي ببعض المناطق، أو كسر أو انسداد بعض مواسير الصرف الصحي بمناطق أخرى، وكذلك (426) شكوى وطلبا من بعض مواطني المحافظات المختلفة، مطالبين بضرورة إحلال وتجديد عدد من شبكات مياه الشرب والصرف الصحي بالأحياء والمناطق السكنية المقيمين بها، فيما ورد (356) شكوى تضرر من ارتفاع قيمة فاتورة المياه، نتيجة عدم حضور مندوبي شركات المياه لقراءة العدادات، أو نتيجة قراءة خاطئة للعداد، أو تلف لعدادات المياه، وأكد أنه تم توجيه تلك الشكاوى لوزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة بالتعامل مع تلك الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها واتخاذ التدابير اللازمة للحد من أسبابها.

قطاع الاتصالات والبريد

وفيما يخص قطاع الاتصالات والبريد، قال الدكتور طارق الرفاعي إن المنظومة تلقت (2.5) ألف شكوى وطلب، جاء في مقدمتها (1431) شكوى وطلبا بشأن إحلال وتجديد بعض السنترالات، أو انقطاع خدمة الهاتف الأرضي، أو طلبات توصيل خطوط أرضية أو شبكات جديدة، بالإضافة إلى طلبات زيادة سعة بعض السنترالات القائمة حالياً، أو إنشاء كبائن جديدة لزيادة عدد الخطوط الأرضية في بعض المناطق، أو طلبات نقل الخط الأرضي من منطقة لمنطقة أو شكاوى سوء الخدمة المقدمة من بعض السنترالات، بالإضافة إلى (361) شكوى من سوء خدمة الإنترنت المنزلي والمحمول المقدمة من بعض الشركات، أو طلبات توصيل خدمة الإنترنت، أو زيادة سرعة خدمة الإنترنت، و(498) شكوى من سوء أداء الخدمة المقدمة في بعض مكاتب البريد، أو طلبات إنشاء وتشغيل مكاتب بريدية جديدة ببعض المناطق، أو طلبات إحلال وتجديد بعض مكاتب بريد، بالإضافة إلى شكاوى مقدمة من بعض المواطنين لصعوبة صرف المعاش من بعض مكاتب البريد، وكذا الإهمال الوظيفي لبعض القائمين بالعمل في بعض مكاتب البريد والسنترالات.

وأشار إلى أنه تم توجيه تلك الشكاوى لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات للتعامل معها وفقا لطبيعة كل منها لاتخاذ التدابير اللازمة وتوفير أفضل استجابات ممكنة لإزالة أسبابها، ومنها الاستجابة لعدد (314) شكوى مقدمة حول سوء أداء الخدمات أو إنشاء وتشغيل بعض مكاتب البريد.

قطاع الكهرباء

وأوضح مدير المنظومة أنه فيما يخص قطاع الكهرباء، فقد تم التعامل مع (1790) شكوى بشأن شكاوى مهام وخدمات الكهرباء، وتم حسم (1280) شكوى خلال شهر أكتوبر بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والتي حرصت على سرعة التعامل مع جميع هذه البلاغات والشكاوى، وجاءت أهم موضوعات الشكاوى تلقى عدد (500) شكوى من مواطنين متضررين من انقطاع التيار الكهرباء، وتم حسم (396) شكوى من إجمالي الشكاوى على الفور، وكان من أسباب الانقطاعات؛ إجراء أعمال صيانة وتركيب وصلات وكابلات، ونتيجة أيضا مناورات جهد متوسط، بالإضافة إلى بعض المناطق التي بها أعمال حفر، نتيجة قطع بالخطأ لكابلات الكهرباء أثناء الحفر، فضلاً عن (313) شكوى بخصوص ارتفاع قيمة الفواتير، وتم حسم (230) شكوى منها، وانحصرت موضوعات تلك الشكاوى بالتضرر من ارتفاع قيمة فاتورة الكهرباء، وادعاء التقدير الجزافي لقيمة الفاتورة، نتيجة أقساط على المواطن، دون علمه، ويتم التصحيح بناءً على القراءة الفعلية للعداد، واسترجاع فرق المبلغ المدفوع لصالح المواطن، أو نتيجة عطل بالعداد أدي إلى تفاوت في القراءات، أو شكاوى عدم وجود محصل لقراءة العداد، بالإضافة إلى شكاوى بعض المواطنين من رسوم النظافة المدرجة بفاتورة الكهرباء.

وقال: كما تضمنت الشكاوى الواردة طلبات تغيير عداد الكهرباء، أو شكاوى التأخير في تركيب العدادات، وتم الاستجابة لمعظم تلك الطلبات والشكاوى فور ورودها، وشكاوى وطلبات بشأن التضرر من وجود محول أو كشك كهرباء بالقرب من محل إقامة الشاكى، أو في الأراضي الزراعية، وعدد من الشكاوى بشأن التضرر من بعض شبكات الضغط العالي والمتوسط، وكذلك شكاوى بشأن التضرر من بطء عمليات الشحن بشركة توزيع كهرباء البحيرة، مما أدي إلى تكدسات وازدحام شديد، وبالتواصل مع المسئول المختص أفاد أن هذه المشكلة تزامنت مع مواعيد صرف المرتبات وما يستتبعها من تزايد في معدلات الشحن، وقد استجابت الجهات المختصة بتدعيم منافذ الشحن بأجهزة شحن إضافية لمواجهة تزايد الشحن.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة الموارد المائية والري انتهت من بحث ودراسة عدد (677) شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء في مقدمة تلك الشكاوى اتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال (41) مواطنا بشأن التعديات والمخالفات أو الاستيلاء على حرم المجاري المائية، حيث تم التنسيق مع الجهات الأمنية لإزالة تلك المخالفات والتعديات، إلى جانب حسم وإزالة أسباب (115) شكوى واستغاثة بشأن نقص مياه الري، المستخدمة من قبل المزارعين لزراعة المحاصيل، وكذلك حسم وإزالة أسباب (52) شكوى واستغاثة بشأن طلب تطهير المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية وبحث مشكلات صيانة بعض الجسور والكباري بتلك المجاري، فضلا عن حسم وإزالة أسباب (121) شكوى بشأن التضرر من عدم تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي بكافة أنحاء الجمهورية.

كما عرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال التقرير، جانباً من حصاد عمل المنظومة خلال السنوات الثلاث الماضية، فى تلقي شكاوى وطلبات وإستغاثات المواطنين الخاصة بإزالة تراكم القمامة وأكوام المخلفات بجميع أنواعها، موضحاً أن شهر أكتوبر 2021 تزامن مع مضى ثلاث سنوات على تكليف رئيس مجلس الوزراء في أكتوبر 2018 لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، بتنويع مصادر وقنوات تلقي شكاوى وطلبات وإستغاثات المواطنين الخاصة بإزالة تراكم القمامة وأكوام المخلفات بجميع أنواعها، وتخصيص خطي هاتف محمول برقمي 015555516528 - 01555525444 لاستقبال الشكاوى من خلال تطبيق (WhatsApp)، والإعلان عنهما بجميع الوسائل الإعلامية المسموعة والمرئية والمقروءة، لاستقبال رسائل وشكاوى المواطنين المدعمة بالصور عليهما الخاصة بأماكن تراكم أكوام القمامة بشتى أنحاء ومحافظات الجمهورية، بالإضافة إلى ما يتم رصده من خلال المصادر الأخرى لتسجيل الشكاوى بالمنظومة عبر الموقع الإلكتروني لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة www.shakwa.eg والخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء (16528) والتطبيق الذكي "في خدمتك"، وسرعة الرد على شكاوى وطلبات المواطنين بشكاوى تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها خاصة، وضرورة تضافر الجهود المختلفة من الأفراد والأجهزة الحكومية والمؤسسات الأهلية للتغلب على هذه الظاهرة، لتوفير مناخ بيئي وصحي للمواطنين، والحد من انتشار الأمراض والأوبئة والفيروسات.

وأضاف الرفاعي أن المنظومة تلقت وتعاملت مع (19) ألف شكوى خلال الفترة من أكتوبر 2018 وحتى سبتمبر 2019، وعدد (24) ألف شكوى خلال الفترة من أكتوبر 2019 وحتى سبتمبر 2020، بنسبة زيادة وقدرها 31%، وعدد (34) ألف شكوى خلال الفترة من أكتوبر 2020 وحتى أكتوبر 2021، بنسبة زيادة وقدرها 36%.

وأوضح مدير المنظومة أن محافظة القاهرة تعاملت مع النصيب الأكبر من الشكاوى التي تلقتها المنظومة من المواطنين الخاصة بإزالة تراكمات القمامة والمخلفات؛ خلال السنوات الثلاث، سواء كانت مخلفات بناء أو هدم، ملقاة في أماكن وسيطة موجودة منذ عقود سابقة، أو بؤر حديثة، منها في بعض الطرق وفوق بعض الكبارى وبالقرب من بعض الأماكن السياحية نتيجة سلوكيات خاطئة من بعض المواطنين ومقاولى الهدم والبناء وسائقى بعض سيارات النقل وغيرهم، حيث تم توجيه ما يقرب من (22) ألف شكوى، بنسبة 28% من إجمالي الشكاوى والطلبات التي تم توجيهها للمحافظات والوزارات المعنية، كما تلقت محافظة الجيزة نصيباً وافراً من شكاوى وطلبات المواطنين، حيث تم توجيه (11.5) ألف شكوى وطلب، بنسبة تقدر بـ 15% من اجمالي ما تم توجيهه للمحافظات والوزارات المعنية، وعلى مستوى الوجه القبلي، كان لمحافظات المنيا، أسيوط، سوهاج، الفيوم، وقنا؛ النصيب الأكبر من شكاوى ورسائل مواطني محافظات الصعيد، حيث تلقت المنظومة من مواطني محافظة المنيا عدد (1570) شكوى، يليها محافظة أسيوط بعدد (1316) شكوى وطلبا، ثم محافظة سوهاج بعدد (1066) شكوى وطلبا.

وأكد الرفاعي أن الأجهزة المعنية بالوزارات والمحافظات بذلت جهودا كبيرة للتعامل مع رسائل وشكاوى وطلبات المواطنين، والتي تلقتها المنظومة خلال الفترة من أكتوبر 2020 وحتى نهاية أكتوبر 2021، حيث بلغ عدد الشكاوى والطلبات أكثر من (34) ألف شكوى وطلب، بشأن الإبلاغ عن مواقع تركزت بها كميات وتراكمات قمامة ومخلفات هدم وبناء، حيث استمرت بعض تلك الجهود لفترات زمنية طويلة، ومستمرة، وشبه يومية، لرفع وإزالة تلك التراكمات، والتخلص منها، حيث تم حسم وإنجاز عدد (32711) شكوى وطلبا بنسبة أكثر من 96% من جميع الشكاوى والطلبات والإستغاثات في هذا الشأن، وكان لوزارات البيئة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والنقل، دور هام في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها حيث حققت نسب إنجاز مميزة.